واحد تحقیقات بازاریابی و ارتباط با مشتریان تحقیقات بازاریابی
تهیه اطلاعات برای کمک به مدیران بازاریابی در تشخیص و پاسخ به مسائل و فرصت‌های بازاریابی از وظابف این واحد است. این مسائل از موارد بسیار کلی مانند “تشخیص فرصت‌های بازاریابی جدید” شروع شده و تا تصمیمات به خصوصی همچون “قیمت گذاری برای یک کالا یا محصول خاص” ادامه می‌یابد. اصلی‌ترین موضوعاتی که برنامه‌های تحقیقات بازاریابی و بازار آن را پوشش می‌دهد عبارت‌اند از: تحقیقات در رابطه با محصول، مشتری، قیمت‌گذاری، توزیع، فروش و تبلیغات.
توسعه بازار
بخش توسعه بازار در خصوص شناسایی بازار و رقبا فعالیت می کند. ارائه کالا و خدمات جدیدی که مطابق با تقاضاهای به روز شده مشتریان باشد یکی از الزامات هر کسب و کاری است و همین نشان دهنده این مطلب است که دنیای تجارت و کسب و کار دائماً در حال تغییر است. بنابراین ، متناسب با تغییرات جدیدی که رخ می دهد باید روابط و تعاملات تازه ای با شکل متفاوت تری نیز با مشتریان برقرار شود. در نتیجه واحد توسعه بازار می تواند مدیران شرکتها را در این خصوص یاری کند. مدیرانی که در بخش بازاریابی فعالیت دارند ، هدفشان رسیدگی کردن به ارتباطات و تعاملات میان فروشندگان ، مشتریان و واحدهای توزیع است. تحقیقاتی که توسط این بخش انجام می شود مدیران شرکتها را نسبت به نیازهای مشتریان حال حاضر و دائمی آگاه کرده و همچنین می تواند در شناساندن مخاطبانی که می توانند جزو مشتریان بالقوه محصولات شرکتها باشند کمک کند.
ارتباط با مشتریان
سختی رقابت و غلبه بر پیچیدگی‌های بازار با جلب همدلی و رضایت مشتریان بسیار ساده خواهد شد و این یعنی موقعیتی که همه سازمان‌ها به دنبال آنند.
بخش خدمات مشتری شرکت پاکشو با توجه به وجود دیدگاه‌های مشتری مدار در مدیریت محترم شرکت و همچنین در راستای ارائه خدمات مناسب به مصرف کنندگان در سال 81 ایجاد شد و از آن زمان با توجه به تنوع گسترده محصولات و همچنین انواع مشتریان در حال ارائه خدمات به مصرف‌کنندگان می باشد.
عموم مردم تصور می‌کنند کالاهای مصرفی نظیر محصولات غذایی و شوینده، اگر از نظر کیفیت، دلخواه مشتری نباشد زیان خرید محسوب می‌شوند و قابل پیگیری نخواهند بود. شرکت پاکشو با افتخار اعلام می‌دارد که پس از خرید محصولات نیز همراه مصرف‌کنندگان است و در هر لحظه منتظر شنیدن صدای گرم مشتریان خود از طریق شماره تلفن‌های واحد ارتباط مردمی پاکشو است.
بخش خدمات مشتری پل ارتباطی مصرف‌کنندگان با شرکت است. اهمیت این بخش در این است که توسط آن مصرف کنندگان، نظر نهایی را درباره محصول ارائه داده و کیفیت دقیقا آن چیزی است که او می طلبد.
معرفی بخش خدمات مشتری از طریق چاپ شماره مستقیم خدمات مشتری بر روی لیبل محصولات صورت گرفته است.
در خارج از ساعات کاری و روز‌های تعطیل، سیستم پست صوتی و ارتباط مردمی بخش خدمات مشتری به صورت 24 ساعته آماده دریافت نظرات مشتریان می باشد.
تماس های مصرف‌کنندگان به 4 صورت زیر تقسیم بندی می شود:
» انتقادات
» پیشنهادات
» تقدیر و تشکر
» سایر مراجعات
به منظور حفظ ارتباط با مشتریان وفادار اقدامات متنوعی انجام می پذیرد از جمله:
1-ارسال محصولات جدید به همراه بروشور و اطلاعات برای مشتریان
2-ارسال هدایای ویژه نوروزی در اسفند ماه برای مشتریان وفادار
3-استفاده از نظر مصرف‌کنندگان در خصوص تغییر فرمولاسیون محصولات و یا تولید محصول جدید
4-راه اندازی سیستم sms جهت ارتباط با مشتریان بخش خدمات مشتری و امکان دریافت نظرات مشتریان از طریق دریافت پیامک از مشتریان (هزینه ارسال پیامک از طرف مشتریان توسط شرکت پاکشو پرداخت می گردد)
5- از مهمترین اقدامات انجام شده توسط شرکت پاکشو با هدف مشعوف نمودن مشتریان، برگزاری همایش سپاس از مشتریان وفادار پاکشو است.
شرکت پاکشو مفتخر است که به عنوان اولین شرکت در بخش کالاهای مصرفی، برگزار کننده اولین همایش در سال 1387 و در هتل بزرگ تهران است. این مراسم هرساله برای یکی از برندهای پاکشو برگزار می گردد. در این آئین در کنار برنامه‌های شاد اجرا شده، به منظور قدردانی از مصرف کنندگان وفادار و همراه شرکت پاکشو، به جمعی از عزیزانی که بهترین ایده‌ها و پیشنهادات و کارسازترین انتقادات را به شرکت پاکشو برای بهبود کیفی محصولات ارائه کرده‌اند جوایزی اهدا می‌گردد.
* پیشنهاد مصرف کنندگان محترم از طریق سیستم خدمات مشتری برای شورای نظام پیشنهادات ارسال و در صورت عملی شدن این پیشنهاد نتایج به اطلاع مصرف کننده رسانده و از ایشان تقدیر بعمل می آید.
* تشکر و قدردانی مصرف کنندگان محصولات همیشه باعث دلگرمی پرسنل شرکت پاکشو بوده و مشوق همه عزیزان در جهت بهبود کیفیت و ارائه خدمات شایان به مصرف کنندگان می باشد.
* سوالات کیفی مشتریان مربوط به نحوه استفاده از محصولات و غیره و سوالات خدماتی پاسخ داده می شود.
در صورت دریافت انتقاد از سوی مصرف کنندگان، بخش خدمات مشتری موظف است جهت بررسی و حل مشکل اقدامات لازم را بعمل آورد.
در این راستا، اطلاعات دقیق در مورد محصول از مشتری اخذ و توضیحات لازم به ایشان داده می شود. ضمن مراجعه حضوری به مشتری و تعویض نمونه، به رسم یادبود و سپاسگزاری از حسن توجه مصرف کنندگان هدایای ویژه خدمات مشتری اهدا و از مشتری دلجوئی به عمل می آید.
در خصوص انتقاد از محصولاتی که منجر به ایجاد آسیب به اشیا مورد استفاده گردیده است از جمله جرمگیر، سفید کننده و یا گاز پاک کن، همکار مرتبط با محصول مورد نظر در بخش تحقیق و توسعه، بخش خدمات مشتری را در بازدید حضوری از محل همراهی می نماید.
انتقاد در سیستم خدمات مشتری ثبت، و نمونه برای بخش های ذیربط جهت بررسی ارسال می گردد. پس از ثبت پاسخ توسط بخش مربوطه، نتیجه به اطلاع مشتری می رسد. در صورت وجود نقص در محصول، دلایل بروز نقص بررسی و برطرف می گردد و در صورت عدم وجود مشکل در محصول، برای مصرف بهینه کالا اطلاعاتی در اختیار مصرف کننده قرار داده می شود. در این بخش نیز در صورت لزوم، همکاران بخش R&D نیز یاری کننده بخش خدمات مشتری می باشند.
در صورت ایجاد عارضه در مو یا پوست، مشتری جهت ویزیت به پزشک مشاور شرکت معرفی می گردد.
همچنین در صورت تائید صدمه به اشیاء مورد استفاده بر اثر استفاده از محصول شرکت، خسارت آن به مشتری پرداخت می گردد.
در پایان، فرم نظر سنجی جهت دریافت نقطه نظرات مشتریان در خصوص عملکرد بخش و نتیجه داده شده، برای مشتریان ارسال می گردد.
در ابتدای هر ماه، بخش خدمات مشتری گزارش تماس های دریافت شده از مشتریان در ماه گذشته و اقدامات صورت پذیرفته را، در جلسه ای با حضور مدیران بخش های مختلف ارائه می نماید، تا ضمن اطلاع مدیران، موضوعاتی که نیاز به تصمیم گیری در سطح مدیریت سازمان را دارند مورد تصمیم گیری نهائی قرار گیرند.
